FALA DOUTORA: Direito do consumidor, o que fazer diante de serviços mal prestados
Falhas em telefonia, internet, planos de saúde, oficinas e serviços domésticos estão entre as principais queixas registradas pelos órgãos de defesa do consumidor. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante reparação e alternativas ao cidadão.
Atrasos injustificados, cobranças indevidas, promessas não cumpridas e resultados aquém do contratado fazem parte da rotina de quem contrata desde serviços essenciais, como energia e internet, até reformas, consertos e cursos. O que muitos não sabem é que a legislação oferece caminhos claros para exigir soluções.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), o fornecedor é responsável pela qualidade, eficiência e segurança do serviço oferecido. Quando há falha, o consumidor pode exigir a reexecução do serviço sem custo, o abatimento proporcional do preço ou a devolução do valor pago, além de eventual indenização por danos materiais e morais, conforme o caso.
“O CDC protege o consumidor contra práticas abusivas e estabelece que o serviço deve atender à legítima expectativa criada pela oferta”, explica a advogada especialista em direito do consumidor, Mariana Lopes. “Se isso não ocorre, há dever de reparar.”
Mas como fazer a prova disso?
Em regra, a responsabilidade do fornecedor é objetiva, ou seja, não depende de comprovação de culpa, basta demonstrar o defeito do serviço e o prejuízo. Por isso, guardar contratos, notas fiscais, comprovantes de pagamento, mensagens e protocolos de atendimento é fundamental para fortalecer a reclamação.
Ao identificar o problema, o primeiro passo é contatar a empresa e registrar a reclamação, anotando o protocolo. Persistindo a falha, o consumidor pode recorrer aos Procons, às plataformas de mediação e, em último caso, ao Juizado Especial Cível, que permite ações de menor complexidade, muitas vezes sem a necessidade de advogado.
Fique sempre atento(a) aos Prazos
O CDC também estabelece prazos para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação: 30 dias para serviços não duráveis e 90 dias para duráveis, contados da conclusão do serviço. Em casos de vício oculto, o prazo começa quando o defeito é percebido.
Lembre-se sempre que a prevenção é sua aliada
Especialistas recomendam atenção redobrada antes da contratação: pesquisar a reputação da empresa, exigir orçamento detalhado, desconfiar de preços muito abaixo do mercado e formalizar tudo por escrito. “Informação é a melhor defesa do consumidor”.
Registrar uma queixa na plataforma consumidor.gov.br é uma alternativa prática e gratuita para resolver conflitos entre consumidores e empresas de forma direta e online. O serviço, mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), permite que o cidadão descreva o problema, anexe documentos e acompanhe a resposta da empresa, que normalmente tem prazo para se manifestar. A maioria das demandas é solucionada sem a necessidade de ação judicial, tornando o consumidor.gov um instrumento eficiente de mediação, transparência e fortalecimento dos direitos do consumidor.
Com conhecimento dos direitos e uso dos canais adequados, o consumidor pode transformar uma experiência negativa em solução justa, e contribuir para um mercado mais equilibrado e responsável.
Colunista: Dra. Larissa Barreto Sant'Ana
Advogada
Instagram: larissa.barreto.adv
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